서비스학개론
출판사 세림출판
저자 조영대 지음
판형/면수 4*6배판 변형 / 양장
출판연도 2007
ISBN 978-89-958189-6-1 93320
정가 20,000원
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본 서에서 필자는 서비스의 개념을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 공간적이며
시각적인 전개를 하려고 노력하였다. 지금까지 서비스론에 머물러 있는 서비스
관련 이론 및 기법들을 나름대로 종합하고 체계적으로 정리하였다. 특히 각
단원별로 세계 각국의 사례와 우리나라의 사례에 많은 부분을 할애하여 이야기를
통한 학습효과 향상을 기대할 수 있도록 구성하였다.
이 책에서 다루는 내용
고객의 정의와 고객응대법
서비스의 정의 및 전략과 기법
우리나라와 세계적인 기업의 서비스 차별화 사례
서비스품질의 정의 및 향상방안
대고객 관계향상을 위한 커뮤니케이션
고객만족의 개념과 실천방법
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미국 Marshall Univ.에서 객원교수로 연구했으며, 대구대학교 대학원에서 경영학
박사학위를 취득하였다. KOLON 그룹 산하의 (주)KOLON F&T에서 근무하였으며,
1984년 KOLON 그룹 최우수 사원상을 수상했다.(주)두리비즈니스컨설팅에서
컨설턴트로, (주)대한비즈니스컨설팅에서는 자문위원과 호텔, 외식산업&관광개발
연구소장을 지냈다. 현재는 포항1대학 관광호텔 마린비즈 계열교수로 강의와 연구
컨설팅을 수행 하고 있다. 대한관광경영학회 부회장, 한국이벤트학회 부회장,
한국바&레스토랑마스터협회장, (사)한국이벤트프로로션협회 부회장을 맡고 있다.
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제1장 고객
제2장 서비스
제3장 서비스전략과 기법
제4장 서비스 차별화
제5장 서비스 품질
제6장 대고객관계 향상을 위한 커뮤니케이션
제7장 효과적인 커뮤니케이션과 연습
제8장 고객만족
제9장 고객만족사례
제10장 서비스실패와 회복
제11장 고객감동
제12장 고객창출기법과 소비자 주권
제13장 불만고객 응대기법과 고객불만 사례
참고문헌
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